زندگی و کار در موتورازین از نگاه یک کارشناس خدمات پس از فروش (CRM)

وقتی برای اولین بار عنوان شغلی «کارشناس خدمات پس از فروش» را در آگهی استخدام موتورازین دیدم، با خودم فکر کردم: «پس از فروش یعنی چه؟ مگر کار فروش با تحویل کالا تمام نمی‌شود؟»
اما امروز، بعد از چند سال فعالیت در این حوزه، خوب می‌دانم که خدمات پس از فروش در موتورازین فقط یک بخش اداری نیست؛ ستون اعتماد و وفاداری مشتریان است.

اولین روز موتورازینی شدن؛ ورود به دنیای مشتری‌مداری

روز اولی که وارد موتورازین شدم، مدیر CRM جمله‌ای گفت که مسیر کاری من را تغییر داد:
«فروش پایان کار نیست، آغاز یک رابطه است.»

این جمله ساده اما عمیق به من یاد داد که مشتری وقتی روغن موتور یا روانکار را خریداری می‌کند، تازه نقطه شروع تعاملش با ماست. از همان لحظه، وظیفه من و تیمم آغاز می‌شود تا مطمئن شویم تجربه مشتری کامل، رضایت‌بخش و ماندگار است.

یک روز کاری در بخش خدمات پس از فروش موتورازین

روز من معمولاً با بررسی پیام‌ها و تماس‌های مشتریان شروع می‌شود. بعضی‌ها برای پیگیری سفارش زنگ می‌زنند، بعضی‌ها سوالات فنی دارند، و برخی هم بازخورد یا حتی شکایتی مطرح می‌کنند.

بخش بزرگی از کار من گوش دادن فعال است. مشتریان گاهی فقط نیاز دارند شنیده شوند. وقتی با حوصله گوش می‌دهم و با احترام پاسخ می‌دهم، احساس می‌کنند برای موتورازین ارزشمند هستند.

بعد از آن، نوبت به ثبت و پیگیری درخواست‌ها می‌رسد. ما در موتورازین هیچ تماس یا پیام مشتری را رها نمی‌کنیم. همه در سیستم ثبت می‌شود و تا زمانی که مشکل یا سوال برطرف نشود، پرونده باز می‌ماند. این رویکرد باعث شده مشتریان به ما اعتماد کنند و بدانند هیچ‌وقت تنها گذاشته نمی‌شوند.

چالش‌های واقعی و درس‌های بزرگ

کار در CRM همیشه پر از چالش است. گاهی مشتری ناراضی است و باید با آرامش او را قانع کنیم. گاهی مشکل در توزیع یا محصول رخ داده و مشتری از ما توقع پاسخگویی فوری دارد.

به یاد دارم یک بار مشتری صنعتی بزرگ تماس گرفت و با ناراحتی گفت روغن صنعتی تحویلی دیر رسیده و تولیدشان مختل شده است. اگرچه مشکل در بخش حمل‌ونقل بود، اما مسئولیت اولین تماس با من بود. همان لحظه تصمیم گرفتم نه توجیه کنم و نه مقصر پیدا کنم، بلکه سریع پیگیری کنم. با هماهنگی بخش لجستیک و راننده، مشکل در کمتر از چند ساعت برطرف شد و شخصاً با مشتری تماس گرفتم تا وضعیت را توضیح بدهم. نتیجه چه شد؟ همان مشتری بعداً به یکی از وفادارترین مشتریان موتورازین تبدیل شد.

آن روز یاد گرفتم خدمات پس از فروش یعنی مسئولیت‌پذیری؛ حتی اگر تقصیر مستقیماً متوجه شما نباشد.

آموزش‌ها و رشد حرفه‌ای در موتورازین

یکی از دلایلی که باعث شد در موتورازین بمانم، توجه ویژه به آموزش و رشد ماست. در این سال‌ها در دوره‌های مختلفی شرکت کرده‌ام:

• کارگاه مهارت‌های ارتباطی و زبان بدن
• آموزش مدیریت شکایات و تبدیل آن به فرصت
• دوره‌های نرم‌افزار CRM و تحلیل داده‌های مشتریان
• آموزش روانشناسی مشتری و رفتار مصرف‌کننده

این آموزش‌ها باعث شد بتوانم نه‌تنها در ارتباط با مشتریان بهتر عمل کنم، بلکه به تیم فروش هم کمک کنم. حالا می‌توانم از داده‌ها و بازخوردهای مشتریان گزارش تهیه کنم تا تصمیم‌گیری‌های بهتری انجام شود.

زندگی شخصی در کنار کار CRM

شاید عجیب باشد، اما کار در بخش خدمات پس از فروش روی زندگی شخصی‌ام هم تأثیر گذاشته است. یاد گرفته‌ام بیشتر گوش کنم، با آرامش پاسخ بدهم و در حل مشکلات صبور باشم. حالا حتی در خانواده و جمع دوستان هم وقتی اختلاف یا چالشی پیش می‌آید، می‌دانم چطور فضا را مدیریت کنم.

علاوه بر این، روابط دوستانه‌ای که در موتورازین شکل گرفته برایم ارزشمند است. ما موتورازینی‌ها فقط همکار نیستیم؛ یک شبکه حمایتی هستیم که در شادی و سختی کنار هم ایستاده‌ایم.

ارزش‌هایی که موتورازینی بودن به من آموخت

هر روز در کارم با ارزش‌هایی مواجه می‌شوم که موتورازین را از دیگر شرکت‌ها متمایز می‌کند:

• مشتری‌مداری واقعی: ما فقط شعار نمی‌دهیم، بلکه واقعاً اولویت مشتری را در عمل نشان می‌دهیم.
• شفافیت: هیچ مشکلی پنهان نمی‌شود؛ همه چیز باید روشن و قابل پیگیری باشد.
• روحیه تیمی: از فروش تا لجستیک و فنی، همه با هم کار می‌کنیم تا تجربه مشتری کامل باشد.
• نوآوری در خدمات: استفاده از سیستم‌های CRM و روش‌های جدید باعث می‌شود همیشه یک قدم جلوتر باشیم.

مسیر پیشرفت شغلی من در موتورازین

وقتی وارد شدم، فقط یک کارشناس تازه‌کار بودم که تماس‌ها را جواب می‌داد. اما امروز مسئولیت مدیریت بخشی از داده‌های مشتریان و آموزش نیروهای جدید هم به من سپرده شده است. این پیشرفت به من نشان داد موتورازین برای تلاش و انگیزه ارزش قائل است و مسیر رشد برای هر کسی باز است.

آینده‌ای که با موتورازین می‌بینم

وقتی به چشم‌انداز موتورازین نگاه می‌کنم، می‌دانم آینده بزرگی در انتظار ماست. توسعه باشگاه مشتریان، سیستم‌های امتیازدهی و وفاداری، و دیجیتال‌سازی خدمات پس از فروش تنها بخشی از برنامه‌هایی است که هیجان‌انگیز به نظر می‌رسند.

برای من، این یعنی فرصت‌های بیشتر برای یادگیری، اثرگذاری و تبدیل شدن به یکی از ارکان مهم اعتمادسازی در بازار. افتخار می‌کنم که بخشی از تیمی هستم که با خدمات پس از فروش قوی، برند موتورازین را متمایز کرده است.

چرا کارشناس CRM بودن در موتورازین؟

اگر بخواهم خلاصه بگویم، کار در بخش خدمات پس از فروش موتورازین برای من فقط یک شغل نیست؛ یک تجربه انسانی است. تجربه‌ای که در آن هر روز با مشتریان واقعی سروکار دارم، مشکلاتشان را حل می‌کنم، لبخندشان را می‌بینم و می‌دانم کاری که انجام می‌دهم واقعاً تأثیرگذار است.

موتورازینی بودن برای من یعنی گوش دادن، مسئولیت‌پذیری، اعتمادسازی و همراهی. یعنی مطمئن باشم هر تماس یا پیام مشتری فرصتی است برای تقویت برند.

امروز وقتی به گذشته نگاه می‌کنم، خوشحالم که مسیرم به موتورازین رسید. چون اینجا یاد گرفتم فروش فقط شروع کار است؛ ماندگاری در دل مشتری همان چیزی است که موتورازین را به یک برند متفاوت تبدیل می‌کند.